Retailer schiet te snel in omnichannel-stress

Retailer schiet te snel in omnichannel-stress

Ict-technologie presenteert zich als de verlosser van alle retailpenarie. Omnichannel-formules tonen immers vaker een rooskleuriger omzetbeeld dan retailers die in eendimensionale tijden zijn blijven steken. Toch maken veel organisaties de fout dat ze te snel in de multi- of omnichannel-stress schieten. “Het is niet zo van: doe mij een app en we gaan gouden tijden tegemoet.”

Dat laatste citaat is van Lieneke van der Laan, strategy & format consultant bij JosDeVries The Retail Company. Het werd weer de hoogste tijd om contact met haar op te nemen, niet in de laatste plaats vanwege een nieuwe publicatie van de formulebouwer. ‘New Customer Journey’ luidt de titel van de prachtig verzorgde uitgave. Het duimdikke boek is vooral bedoeld als een soort kompas in deze onstuimige retailtijden. Dat de publicatie juist op dit moment (februari) is verschenen, heeft ook te maken met retailbeurs Euroshop in Duitsland. De traditie wil dat bij elke beurs JosDeVries een nieuwe publicatie laat verschijnen, dit is het achtste boek op rij. Behalve Lieneke geeft ook Ernst Consenheim toelichting. Hij is directeur Strategy & Format bij JosDeVries The Retail Company.

Geen app

De uitgave, vertellen beiden, is bedoeld als reflectie op de huidige retailactualiteit. In het eerste hoofdstuk wordt het nieuwe retaillanschap geduid, deel twee zoomt in op het bouwen aan een eigen identiteit, terwijl het derde deel duiding geeft aan de actuele customer journey. Consenheim: “De detailhandel wordt gedomineerd door de anywhere, anytime-gedachte. Het aanbod en het klantcontact moet altijd en overal beschikbaar zijn. Retailers gaan daar verschillend mee om.Door het overweldigende aanbod van nieuwe mogelijkheden schieten sommigen in een koudwatervrees-reactie. Die houden nieuwe technologie het liefst buiten de deur. Anderen gaan uit angst om iets te missen met alle nieuwe kansen aan de gang. Hierdoor ontstaat een duidelijke versnippering van mogelijkheden met als gevolg dat die ook hun impact missen. De daarbij benodigde investeringen zijn dan niet altijd te rechtvaardigen. De Appie-app van Albert Heijn heeft tonnen aan ontwikkeling gekost. Dat is behoorlijk veel geld voor één touchpoint. Is het zinvol om in alle ontwikkelingen mee te gaan?”, vraagt Consenheim zich hardop af.

Basispositie

De vraag stellen, is de vraag beantwoorden. Want nee: natuurlijk heeft dat geen zin. Als een app, swipescherm, intelligente paskamer of andere omnichannel-toepassing geen toegevoegde waarde biedt, dan moet je er vooral van af blijven. De truc is vooral om te achterhalen vanuit welke basispositie een keuze gemaakt moet worden. Consenheim: “Want je weet in ieder geval één ding zeker, ga je niet mee in de omnichannel-behoefte van de klant, dan red je het op termijn in ieder geval niet meer.”

Positionering

De uitdaging die bij retailers op tafel ligt, benadrukt Lieneke van der Laan, is het herontdekken van de eigen unieke & onderscheidende kwaliteiten. Zowel rationele (en meer functionele) kwaliteiten zijn van belang. Daarnaast maken zeker ook de meer emotionele aspecten van het merk deel uit van datzelfde ontdekkingsproces. De combinatie van beide bepaalt de uiteindelijke positionering. Onderscheidend vermogen is key, zoals Lieneke dat zegt. Tegelijkertijd geldt dat deze opdracht in het huidige retaillanschap van transparantie en globalisering niet eenvoudig is te bereiken. “Pas als je eigen unieke positionering geheel helder is, wordt het zinvol om te beginnen aan het vaststellen van de bijpassende  multichannel-strategie. Toepassing van nieuwe oplossingen is het gevolg van je positionering. En dus nooit andersom.”

Vliegwiel

Consenheim: “Retailers zijn te veel gericht op strategische keuzes als een concurrerende prijs of de omvang van het aanbod. Wij willen daarnaast een heel ander vliegwiel aan de gang krijgen, waarbij retailers zich veel meer laten leiden door de winkelbeleving en de contactmomenten met de klant. Producten die de retailer aanbiedt, zijn in feite de bewijslast van zijn positionering. Die overtuiging is een behoorlijke kanteling in het denken van veel winkelorganisaties.”

Hamvraag

De publicatie legt in het laatste hoofdstuk met name nadruk op het nieuwe customer journey-model uit de eigen keuken van JosDeVries. Het winkel- en koopgedrag wordt daarbij opgedeeld in drie fases: voor (winkelbezoek), tijdens winkelbezoek en na aankoop. Hamvraag daarbij in al die fases hoe de retailer waarde kan toevoegen in dat proces.

De vraag die ik graag door jullie beantwoord wil zien: als de opkomst van webwinkels ter sprake komt, dan schieten fysieke retailers als vanzelf in een reactie dat er meer beleving nodig is. Is dat terecht?Misschien wil de shopper in 2030 alleen afhaalpunten voor zijn online bestellingen?

Ernst Consenheim: “De shopper zal behoefte blijven houden aan twee ontwikkelingen: soms wil die toegevoegde waarde en de daarbij horende ervaring tegenkomen. Soms wil die eenvoudig, snel en simpel. Binnen die twee routes bestaan er allerlei relevante touchpoints die betekenis hebben. Dat vult iedere retailer voor zichzelf in, maar wat vanuit de fysieke winkel van belang is om te zeggen, is dat beleving sowieso relevantie heeft. Tegelijkertijd kun je zeggen: dan moet die beleving wel helemaal kloppen!”

Bron: http://www.shoppermarketingupdate.nl/retailer-schiet-te-snel-in-omnichannel-stress/#more-7138

Nederlandse retail is te afwachtend

Nederlandse retail is te afwachtend

 

In een recente verhitte discussie waren mijn tafelgenoten en ik het over één ding eens. De Nederlandse retail is behoorlijk traditioneel. Woorden als pro-actief of vooruitstrevend zijn hier  niet echt van toepassing. En dat is best gek aangezien ‘handelsdrang & ondernemerschap’ toch een belangrijk deel van de Nederlandse geschiedenis uitmaken.

Het lijkt wel alsof we ineens koudwatervrees hebben gekregen. We blijven liever aan wal dan dat we nieuwe expedities ondernemen. Want wie weet wat je onderweg tegenkomt en waar je uiteindelijk terecht komt..

Misschien niet een geheel faire vergelijking maar er zijn wel degelijk parallellen te trekken met de Nederlandse retail. Volgens mij ontkent niemand meer dat het gedrag van de consument ingrijpend aan het veranderen is, mede onder invloed van de digitalisering. En als resultaat daarvan ook het shopgedrag. En toch zijn wij als Nederlandse retailers moeilijk in beweging te krijgen.  Want, als alles in een steeds groter tempo aan het veranderen is, welke keuzes moet je dan maken? En wat zijn reële investeringen in een tijd waar de economie nog echt moet gaan opkrabbelen? En dus doen we weinig. Een enkele retailer experimenteert met een scherm in de winkel, een internetzuil of personeel dat rondloopt met ipads.  Dat wil niet zeggen dat dit geen belangrijke ontwikkelingen zijn, ze staan alleen teveel op zichzelf. Het is allemaal gefragmenteerd en met een te beperkte scope. Buiten de winkelvloer is het meest besproken onderwerp ‘de webshop’.  Terwijl er nog zoveel meer mogelijkheden zijn om ook buiten de winkel digitale touch points te gebruiken om de klant relatie  te versterken. Een veel interessantere discussie is de vraag hoe we meerdere relevante contactmomenten kunnen creëren binnen en buiten de winkel. Niet primair gericht op sales maar op het creëren van waarde voor de klant en een echte relatie met de retailer. Een relatie die leidt tot hogere klantentrouw en stijging van herhaal aankopen, een rendabeler klant dus. Dat betekent veel meer dan alleen de gebruikelijke en fantasieloze spervuur van acties & promoties.

Om het gevecht om de klant te winnen , is nieuw denken nodig. Het vraagt een fundamentele verandering van de manier waarop we retail concepten positioneren en ontwikkelen. Niet denken vanuit de huidige fysieke winkel maar vanuit een ‘winkelconcept’. Want een goed winkelconcept is veel meer dan  de fysieke winkel. De customer journey moet bij alles begin- en eindpunt zijn. Die begint al thuis en gaat gewoon door als de klant de winkel weer verlaat. En daar begint de vernieuwing en het pionieren. Want hoe komen we tot het juiste winkelconcept en hoe verrijken dit met de juiste digitale touch points en contactmomenten?

[CustomerJourney_NW_02 (1)] Absolute valkuil is  het fenomeen van ‘altijd alles overal’. Dit leidt  tot enorme complexiteit voor klanten, de organisatie en het verdienmodel van de retailer. Als JosDeVries The retail Company hebben wij theorie en praktijk gebruikt bij het schrijven van ons boek ‘the new customer journey’. Oftewel een praktische handleiding bij de invulling van uw omni-channel strategie.De klant staat hierbij weer centraal, als we het winkel- en koopgedrag in drie fases onderscheiden: voor (voordat de klant in je winkel komt), tijdens (als die in de winkel komt) en na (na de aankoop, als de klant product  gaat gebruiken). Uiteraard kun je daar weer allerlei verfijningen op plegen maar zoals mijn betoog hierboven ‘ let’s keep it simple’. Vervolgens is de hamvraag hoe kun je als merk waarde toevoegen in dit proces? Volgens ons zijn er twee basale klantbehoeften. Of je maakt het simpeler& eenvoudiger voor je klant of je verrijkt zijn totaal ervaring. En met verrijken bedoelen we hoe kun je als merk je klant inspireren of het gewoon net dat beetje leuker maken. Binnen iedere fases kunnen zo tal van relevante initiatieven bedacht worden die uw positionering en dus de verbinding met de klant kunnen versterken. Uiteraard gecombineerd met prikkelende en inspirerende voorbeelden uit de praktijk. Zo kunt u zelf kiezen welke initiatieven u als eerste wilt ontplooien en welke voor uw merk het belangrijkste zijn met realistisch oog voor uw businessmodel. Maar boven alles is dit een oproep om gewoon te beginnen . Niet morgen maar vandaag. Zorg dat u tijd heeft om te leren van de stappen die u zet, zodat u niet straks alsnog de boot mist.

Door Lieneke van der Laan

www.josdevries.eu

Het verhaal over de komkommer-met-een-jasje

Verhalen veroveren de winkelvloer. Verhalen over de herkomst, over de producenten, over het vakmanschap. Zowel de winkel, het winkelmerk als de producten krijgen zo wat extra’s mee – het blijkt immers dat klanten verhalen erg waarderen (ze willen zelfs wat meer te betalen voor een product-met-een-goed-verhaal...).

Toch laten veel retailer-storytellers nog kansen liggen. Waarom wél iets vertellen over de komkommer-teler, maar niets over bijvoorbeeld de krimpfolie van de komkommer? Voor veel klanten een grote ergernis en hét symbool van verspilling. Terwijl ‘t zo’n mooi verhaal is: dankzij die folie blijft de komkommer tot zo’n tien dagen langer vers. Dus juist veel minder verspilling!   

Storyline vertelt voor steeds meer retailers de winkelverhalen. Over voor de handliggende onderwerpen. Én over minder voor de handliggende onderwerpen. Zoals over komkommers-met-een-jasje...

Meer weten over uw winkelverhalen? Bel dan even met Victorien van Duuren (+31 6 2279 2847) of stuur een mailtje naar v.v.duuren@story-line.eu

Storyline is het retail-communciatiebureau bij JosDeVries The Retail Company.

Storyline is een full-service reclame- en communicatiebureau dat gespecialiseerd is in retail-communicatie (instore en oustore). Storyline vertelt uw verhaal. In beeld en in tekst, maar ook in video. Offline  en online. 

New Customer Journey, Ons nieuwste boek!

New Customer Journey, Ons nieuwste boek!

How to 'catch' today's customer?

Om het gevecht om de klant te winnen, is nieuw denken nodig. Het vraagt een fundamentele verandering van de manier waarop we retail concepten positioneren en ontwikkelen.

Absolute valkuil is dat het fenomeen van ‘altijd alles overal’  tot enorme complexiteit in het retail verdienmodel kan leiden. In dit boek laten wij zien hoe u de juiste keuzes moet maken voor de gewenste omni-channel concept ontwikkeling.

Come with us. Join the New Customer Journey!

Het boek is te bestellen via JosDeVries The Retail Company

Stuur een mailtje naar info@josdevries.eu

De speciale dubbele uitgave, 'New Retail Relevance' en 'New Customer Journey' kost 65,- euro 

De losse uitgave 'New Customer Journey' is te koop voor 45,- euro

JosDeVries en Storyline ontwikkelen bijzondere nieuwe supermarkt-formule: Boon’s Markt

JosDeVries en Storyline ontwikkelen bijzondere nieuwe supermarkt-formule: Boon’s Markt

Deze week opent in Vlaardingen de eerste Boon’s Markt zijn deuren. Een totaal nieuwe en innovatieve supermarkt-formule van Boon Sliedrecht die naast hun MCD-formule komt.

Retail-conceptbureau JosDeVries The Retail Company en retail-communicatiebureau Storyline in Maarssen zijn verantwoordelijk voor de ontwikkeling van merk en formule.

Uitgangspunt is de unieke combinatie van het lekkerste vers en het grootste voordeel.

Boon’s Markt weet dit te realiseren door veel te betrekken bij vaste, veelal lokale vers-leveranciers. En dankzij scherpe inkoop kunnen zij een pakket van zo’n 1.800 dagelijkse kruidenierswaren aanbieden voor prijzen onder die van de grote landelijke spelers.

  

De claim én het lekkerste vers, én het grootste voordeel is verwoord in de pay-off Het kan wél!

De bijzondere nieuwe formule is gebaseerd op markt-principes. Het centrale versplein heeft daarom een markt-karakter gekregen: veel hout en een overdadig aanbod van verse producten. Aan de wanden is er alle ruimte voor de verhalen van de vele versleveranciers. Het zorgt voor een aantrekkelijke en vriendelijke omgeving waar klanten zich snel thuisvoelen.

Centraal punt op het plein is het maandelijkse ‘geluksmomentje’: een wisselend herkenbaar beeld met geselecteerde producten die in het teken staan van lekker (samen) genieten. 

JosDeVries The Retail Company en Storyline hebben het merk en de formule Boon’s Markt ontwikkeld na uitgebreide strategische sessies en doelgroepen-onderzoek. Hieruit bleek de grote potentie van een klein familiemerk dat het anders doet dan de grote landelijke formules. Naam, logo, huisstijl en de invulling van de formule en de communicatie zijn dan ook hierop gebaseerd.

Naast winkelconcept en instore-communicatie zijn JosDeVries en Storyline ook verantwoordelijk voor de nieuwe website en het ontwerp van onder meer advertenties, buitenreclame en de huis-aan-huis-folder.

Het 125 jaar oude familiebedrijf Boon Sliedrecht wil Boon’s Markt gedurende de komende jaren geleidelijk uitrollen. De eerst volgende Boon’s Markt wordt geopend in Woudrichem.

Meer informatie:

JosDeVries: info@josdevries.eu

Storyline: wj.rikkers@story-line.eu

Customer Journey Zwitsers winkelcentrum herzien: Project Westside

Strategisch retail designbureau JosDeVries The Retail Company heeft voor het Zwitserse Westside niet alleen de concept ontwikkeling gedaan voor het winkelcentrum, maar ook de customer jouney opnieuw vastgesteld. De 'klantreis' van consumten start immers steeds vaker online en is door smartphones ook mobiel geworden.

Klik hier voor het artikel

De teloorgang van middelgrote winkelgebieden

‘Fun of functie’. Dat is de titel van het recente Rabobank-rapport over de verschuiving in ruimtelijk koopgedrag. Als u het nog niet gelezen heeft, snel downloaden. De Rabobank legt in dit rapport de vinger op de zere plek.

Ze hebben van alle niet-dagelijkse detailhandel in kernwinkelgebieden de omzet geanalyseerd en vastgesteld of deze gegenereerd wordt door consumenten uit het directe verzorgingsgebied (eigen gemeente) of dat het omzet van elders is (lees consumenten die van buiten de gemeente komen). En wat blijkt?

Juist de kleine kernwinkelgebieden (tot 10.000 m2) en de hele grote winkelgebieden (>60.000) doen het op hun eigen manier erg goed. En waarom doen zij het goed? Omdat ze duidelijke keuzes maken. Iets waar menig winkelgebied, retailer en winkelcentra moeite mee blijft houden. Want als je keuzes maakt, kies je er dus ook voor bepaalde dingen niet te doen. En dat is iets waar we bang voor zijn.

Kleine winkelgebieden kiezen ervoor om te focussen op snelheid en gemak. Ze begrijpen dat hun rol in de customer journey vooral functioneel van aard is. En dat betekent dus een passend winkelaanbod. En dat is eigenlijk iets bijzonders. Het aanbod van winkels wordt bepaald door de functie van het winkelgebied. Logisch toch, zou u denken. Maar helaas komt het winkelaanbod zelden zo tot stand. Naast een passend winkelaanbod is bereikbaarheid, parkeermogelijkheid en de prijs van parkeren van doorslaggevend belang. Logische gevolgen als men redeneert vanuit snelheid en gemak. Wat ik nog niet terugzie is de integratie met online. In de hedendaagse technologie zouden we het voor klanten nog een stuk makkelijker kunnen om te kopen. Kansen dus.

Waar de kleine winkelgebieden zich richten op functioneel gebruiken, richten de grote winkelgebieden zich op ‘fun’. Oftewel recreatie. En als je dit dus goed doet, krijg je een groter verzorgingsgebied. Kleine en grote winkelgebieden die bij elkaar in de buurt liggen, bijten elkaar dus niet. Maar vullen elkaar aan. Beide dienen andere behoeftes.

Zoals de cijfers aantonen, wil een consument dus best een stukje reizen naar een groot winkelgebied. Vrijetijd is kostbaar, dus de klant wil optimaal genieten. En dat vraagt hele andere dingen van een winkelgebied. Ander winkelaanbod, veel horeca maar vooral ‘fun’. Een leuke uitje met je partner of met de familie.

Maar wat is er gebeurd met de middelgrote winkelgebieden? De middelgrote gebieden hebben het zwaar. En waarom hebben die het zwaar? Juist ja, omdat ze minder scherp kiezen. Ze proberen beide functies tegelijkertijd te vervullen. En daar hebben ze de juiste dynamiek niet voor gezien hun oppervlakte. Een beetje van beide voldoet niet aan de hoge eisen van de consument van nu. Deze middengrote winkelgebieden zijn minder goed bereikbaar, meestal is er betaald parkeren en ze missen de gezelligheid die de grote winkelgebieden wel kunnen bieden. Kortom een beetje van alles, is het net niet. Ze raken “stuck in the middle”. En daardoor hebben deze gebieden te lijden onder de kleine winkelgebieden en grote winkelgebieden in de nabije omgeving.

Het Rabobankrapport gaat over winkelgebieden, maar de bevindingen zijn veel breder toepasbaar. Dit rapport gaat namelijk over bestaansrecht. Het gaat over scherpe keuzes en de moed om die te maken. Ga voor een duidelijke positionering die je leidend maakt voor alle verdere keuzes die je vervolgens maakt voor je winkelgebied. Kortom durf te kiezen voor een uitgesproken rol die je voor je consument wilt vervullen. En gebruik dat als leidraad voor alle verdere keuzes die je vervolgens maakt. Of je nu praat over een winkelgebied, winkel of winkelcentra. Want het totaalconcept moet kloppen. Anders ga je kopje onder..