JosDeVries en Storyline ontwikkelen bijzondere nieuwe supermarkt-formule: Boon’s Markt

JosDeVries en Storyline ontwikkelen bijzondere nieuwe supermarkt-formule: Boon’s Markt

Deze week opent in Vlaardingen de eerste Boon’s Markt zijn deuren. Een totaal nieuwe en innovatieve supermarkt-formule van Boon Sliedrecht die naast hun MCD-formule komt.

Retail-conceptbureau JosDeVries The Retail Company en retail-communicatiebureau Storyline in Maarssen zijn verantwoordelijk voor de ontwikkeling van merk en formule.

Uitgangspunt is de unieke combinatie van het lekkerste vers en het grootste voordeel.

Boon’s Markt weet dit te realiseren door veel te betrekken bij vaste, veelal lokale vers-leveranciers. En dankzij scherpe inkoop kunnen zij een pakket van zo’n 1.800 dagelijkse kruidenierswaren aanbieden voor prijzen onder die van de grote landelijke spelers.

  

De claim én het lekkerste vers, én het grootste voordeel is verwoord in de pay-off Het kan wél!

De bijzondere nieuwe formule is gebaseerd op markt-principes. Het centrale versplein heeft daarom een markt-karakter gekregen: veel hout en een overdadig aanbod van verse producten. Aan de wanden is er alle ruimte voor de verhalen van de vele versleveranciers. Het zorgt voor een aantrekkelijke en vriendelijke omgeving waar klanten zich snel thuisvoelen.

Centraal punt op het plein is het maandelijkse ‘geluksmomentje’: een wisselend herkenbaar beeld met geselecteerde producten die in het teken staan van lekker (samen) genieten. 

JosDeVries The Retail Company en Storyline hebben het merk en de formule Boon’s Markt ontwikkeld na uitgebreide strategische sessies en doelgroepen-onderzoek. Hieruit bleek de grote potentie van een klein familiemerk dat het anders doet dan de grote landelijke formules. Naam, logo, huisstijl en de invulling van de formule en de communicatie zijn dan ook hierop gebaseerd.

Naast winkelconcept en instore-communicatie zijn JosDeVries en Storyline ook verantwoordelijk voor de nieuwe website en het ontwerp van onder meer advertenties, buitenreclame en de huis-aan-huis-folder.

Het 125 jaar oude familiebedrijf Boon Sliedrecht wil Boon’s Markt gedurende de komende jaren geleidelijk uitrollen. De eerst volgende Boon’s Markt wordt geopend in Woudrichem.

Meer informatie:

JosDeVries: info@josdevries.eu

Storyline: wj.rikkers@story-line.eu

Customer Journey Zwitsers winkelcentrum herzien: Project Westside

Strategisch retail designbureau JosDeVries The Retail Company heeft voor het Zwitserse Westside niet alleen de concept ontwikkeling gedaan voor het winkelcentrum, maar ook de customer jouney opnieuw vastgesteld. De 'klantreis' van consumten start immers steeds vaker online en is door smartphones ook mobiel geworden.

Klik hier voor het artikel

De teloorgang van middelgrote winkelgebieden

‘Fun of functie’. Dat is de titel van het recente Rabobank-rapport over de verschuiving in ruimtelijk koopgedrag. Als u het nog niet gelezen heeft, snel downloaden. De Rabobank legt in dit rapport de vinger op de zere plek.

Ze hebben van alle niet-dagelijkse detailhandel in kernwinkelgebieden de omzet geanalyseerd en vastgesteld of deze gegenereerd wordt door consumenten uit het directe verzorgingsgebied (eigen gemeente) of dat het omzet van elders is (lees consumenten die van buiten de gemeente komen). En wat blijkt?

Juist de kleine kernwinkelgebieden (tot 10.000 m2) en de hele grote winkelgebieden (>60.000) doen het op hun eigen manier erg goed. En waarom doen zij het goed? Omdat ze duidelijke keuzes maken. Iets waar menig winkelgebied, retailer en winkelcentra moeite mee blijft houden. Want als je keuzes maakt, kies je er dus ook voor bepaalde dingen niet te doen. En dat is iets waar we bang voor zijn.

Kleine winkelgebieden kiezen ervoor om te focussen op snelheid en gemak. Ze begrijpen dat hun rol in de customer journey vooral functioneel van aard is. En dat betekent dus een passend winkelaanbod. En dat is eigenlijk iets bijzonders. Het aanbod van winkels wordt bepaald door de functie van het winkelgebied. Logisch toch, zou u denken. Maar helaas komt het winkelaanbod zelden zo tot stand. Naast een passend winkelaanbod is bereikbaarheid, parkeermogelijkheid en de prijs van parkeren van doorslaggevend belang. Logische gevolgen als men redeneert vanuit snelheid en gemak. Wat ik nog niet terugzie is de integratie met online. In de hedendaagse technologie zouden we het voor klanten nog een stuk makkelijker kunnen om te kopen. Kansen dus.

Waar de kleine winkelgebieden zich richten op functioneel gebruiken, richten de grote winkelgebieden zich op ‘fun’. Oftewel recreatie. En als je dit dus goed doet, krijg je een groter verzorgingsgebied. Kleine en grote winkelgebieden die bij elkaar in de buurt liggen, bijten elkaar dus niet. Maar vullen elkaar aan. Beide dienen andere behoeftes.

Zoals de cijfers aantonen, wil een consument dus best een stukje reizen naar een groot winkelgebied. Vrijetijd is kostbaar, dus de klant wil optimaal genieten. En dat vraagt hele andere dingen van een winkelgebied. Ander winkelaanbod, veel horeca maar vooral ‘fun’. Een leuke uitje met je partner of met de familie.

Maar wat is er gebeurd met de middelgrote winkelgebieden? De middelgrote gebieden hebben het zwaar. En waarom hebben die het zwaar? Juist ja, omdat ze minder scherp kiezen. Ze proberen beide functies tegelijkertijd te vervullen. En daar hebben ze de juiste dynamiek niet voor gezien hun oppervlakte. Een beetje van beide voldoet niet aan de hoge eisen van de consument van nu. Deze middengrote winkelgebieden zijn minder goed bereikbaar, meestal is er betaald parkeren en ze missen de gezelligheid die de grote winkelgebieden wel kunnen bieden. Kortom een beetje van alles, is het net niet. Ze raken “stuck in the middle”. En daardoor hebben deze gebieden te lijden onder de kleine winkelgebieden en grote winkelgebieden in de nabije omgeving.

Het Rabobankrapport gaat over winkelgebieden, maar de bevindingen zijn veel breder toepasbaar. Dit rapport gaat namelijk over bestaansrecht. Het gaat over scherpe keuzes en de moed om die te maken. Ga voor een duidelijke positionering die je leidend maakt voor alle verdere keuzes die je vervolgens maakt voor je winkelgebied. Kortom durf te kiezen voor een uitgesproken rol die je voor je consument wilt vervullen. En gebruik dat als leidraad voor alle verdere keuzes die je vervolgens maakt. Of je nu praat over een winkelgebied, winkel of winkelcentra. Want het totaalconcept moet kloppen. Anders ga je kopje onder..

Design waarvan de portemonnee open gaat

“Als internationaal bureau krijgen wij vaak de vraag: wat kenmerkt succesvol design? Ons antwoord is dan steevast; design waarvan de portemonnee opengaat. Nu denkt u misschien ‘logisch’ maar wij zien helaas nog steeds voorbeelden van fantastisch design wat uiteindelijk weinig oplevert. Design moet uiteindelijk wel ondersteunend zijn aan de verkoop. Dat klinkt simpel (en wellicht zelfs wat plat) maar dat is waar iedere retailer uiteindelijk naar streeft.

Maar hoe kom je tot succesvol en efficiënt design? Minder simpel kan ik u zeggen.. Dit vraagt namelijk van retailers een goed begrip van ‘de customer journey’ om zo heldere keuzes te maken. En durf dus ook keuzes te maken! Wees uitgesproken met je winkelformule. Een grijze muis verleidt niet. Laat staan dat het rumour en buzz rondom uw formule creëert.  Wees trots op je eigen identiteit en draag dat uit. Wees onderscheidend vanuit je eigen kracht zodat een consument daadwerkelijk getriggerd wordt.

Om vervolgens een klant te laten kopen, is het essentieel dat hij zich goed voelt in jouw winkel. Dat wordt gecreëerd door het gevoel wat een winkel met zijn concept en design uitstraalt.  Probeer de inrichting en design van je winkel dus ook te benaderen vanuit een totaalconcept. Zodat alles bij elkaar ‘klopt’. Van verlichting, tot kleurgebruik, tot meubel en materiaal keuze en communicatie. Je wilt dat een klant zich lekker voelt zodra die bij jouw winkel naar binnen stapt.

Op dit moment voel ik helaas vaak crisis als ik door een winkelstraat loop of zelfs als ik een winkel binnen loop. Ik zie versoberde winkels, weinig branding en matige productpresentaties. Ik voel me als consument onvoldoende echt aangesproken. En dat is dus funest voor koopgedrag. Een klant die zich niet ‘happy’ voelt, trekt niet snel zijn portemonnee. Laat staan dat hij meer (en duurdere) aankopen doet dan gepland. (Nieuw) design betekent echter wel investeren. Waarbij ook met kleinere budgetten grote stappen gezet kunnen worden maar toch.. het vraagt investering. En dat is een gevoelig onderwerp in deze tijd. Maar laat vooral uw winkel niet versoberen, of design verouderen. Dat kost u uiteindelijk meer geld!

Goed inzicht in uw klant en de bijbehorende customer journey, levert het beste design op. Zo werken wij zelf het liefste. Dan kan design namelijk ervoor zorgen dat we optimaal uw klant aanspreken, verleiden en met een grote tas vol aankopen uw winkel verlaat.”

Lieneke van der Laan 

http://www.shoppermarketingupdate.nl/design-waarvan-de-portemonnee-open-gaat/

Power to the People

Als retailers weten we hoe belangrijk positieve reviews zijn. Altijd al geweest, ook vóór de komst van internet. Het principe van mond-tot-mond reclame is hetzelfde gebleven, de vorm is echter ingrijpend veranderd. Door de werking van sociale media krijgen consumenten een ongelooflijke macht. Dat kunnen we vervelend vinden. Maar we kunnen er ook gebruik van maken door je eigen fans te werven.

Empowerment 

Je zou dus verwachten dat wanneer de klant contact heeft met retailers, op welke wijze dan ook, alles op alles wordt gezet om dit contact positief te laten verlopen. Een recentelijk discussie zette mij echter aan het denken. Ik ben groot voorstander vanempowerment van personeel. Laat me even uitleggen wat ik daarmee bedoel.

Als je accepteert dat de macht verder naar de consument verschuift, dan kan het niet anders dat het personeel dat in direct contact staat met deze consument de belangrijkste rol speelt in het bedrijf. Zij dienen optimaal te worden gefaciliteerd in deze rol. En dan bedoel ik niet ze te ‘faciliteren met targets op doorlooptijd, restricties in IT-systemen en beperken van eigen handelen’. Dit is het paard achter de wagen spannen.

Cultuurverandering

Misschien een boude uitspraak, maar is dit niet de cultuurverandering die we zo hard nodig hebben binnen retail? Moeten we er niet met elkaar heel hard aan werken om te zorgen dat we echte waarde leveren voor de klant? Dat we de volledige klantreis aangenaam maken? Dus ook nadat de aankoop is gedaan? En ligt dan onze toekomst niet in de handen van mensen die onze klanten dagelijks spreken?

Wat ik vaak hoor is angst.

‘ Ja maar kunnen die mensen dat wel? Wat als ze heel veel geld gaan weggeven? Wat als ze er misbruik van maken? Het interesseert ze niet voldoende.’

Als je personeel hebt dat het niet interesseert, heb je geen goed personeel. Goed personeel vergt investering én een goed voorbeeld. Want een goed voorbeeld doet volgen. Een belangrijke rol voor management dus. Ik geloof dat in essentie iedereen van ons gedreven en gemotiveerd wordt door een goed voorbeeld, persoonlijke aandacht én vertrouwen. En juist dat vertrouwen ontbreekt vaak. En dan ontstaan rigide regelvorming en vreemde processen. Zou jij je als medewerker gemotiveerd voelen als je het idee hebt dat management weinig vertrouwen in je heeft?

En als we heel eerlijk zijn: ontstaan de meeste problemen met klanten niet door de mensen in een bedrijf die zelf nooit de klanten in de ogen kijken en eigenlijk geen idee hebben hoe het werkt in interactie?

Feedback

Stel je voor dat personeel in winkels en call centers ons gaat vertellen wat ze echt nodig hebben om succesvol te zijn. In plaats van dat wij ze een systeem opleggen waarvan ze al bij voorbaat weten dat het niet voldoet. Wat als marketeers echt gaan luisteren naar feedback op de vloer om zo tot betere producten te komen? Wat als we alles op alles zetten om te zorgen dat we door de feedback van onze klanten de beste producten creëren en de beste service verlenen? Niet door ad random met geld te smijten, maar doordat we de klant echt begrijpen en de juiste service verlenen.

Meer winst

Ik hoor u denken, dit gaat allemaal ten koste van mijn winst. Niets is minder waar. U gaat meer winst maken. Want als een klant positief over u praat en een fan wordt, bereikt u daarmee een hele grote groep potentiële klanten. Klantwaarde wordt tegenwoordig dus ook meer en meer bepaald door ‘referentiewaarde’. Als klanten u aanbevelen in hun netwerk, krijgt u ‘gratis’ de beste marketing die u kunt krijgen. Daarnaast kunnen processen veel efficiënter worden ingericht en zal het aantal klachten afnemen. Omgekeerd werkt het ook. Als u niet voldoet aan de wensen van de consument wordt dat sneller verspreid dan ooit. Many to many. Dus ook onder uw potentiële klanten.

Mijn droom is de klant helpen zoals die echt geholpen wil worden. Als we echt geloven dat de klant machtiger wordt, vraagt dit een ommezwaai in onze cultuur. Bovendien wordt het voor iedereen ook gewoon leuker. Voor uzelf, uw personeel, maar bovenal de klant. En ik ben graag voorloper van deze beweging!

Lieneke van der Laan

http://josdevries.eu/2013/04/22/nieuws/power-to-the-people

http://www.retailactueel.com/index.php/2013/04/22/power-people/

Het klantreisbureau van JosDeVries

“Echt snappen wat je klant beweegt. Daar gaat het om in hedendaags retail. Niet meer vanuit het winkelkanaal denken, maar de klantreis als vertrekpunt. En die is tegenwoordig een stuk complexer dan vroeger. De juiste content op het juiste moment in het juiste kanaal.”

Aan het woord zijn Lieneke van der Laan en Chris Rikkers van de strategie-afdeling van Josdevries The Retail Company. De customer journey en alle defining moments daarin zijn onderwerp van gesprek. “Alleen denken vanuit alleen het fysieke kanaal is niet genoeg”, aldus Lieneke van der Laan.

Veel retailers weten nog onvoldoende hoe de verschillende klantreizen van hun klanten eruit zien. Dezelfde consument shopt en koopt op verschillende manieren. Any time, any place, any how. Soms vindt de gehele klantreis (van orientatie tot aankoop) plaats vanuit de luie stoel. Een andere keer is het een combinatie van online en fysiek.

Bij teveel retailers ligt er nog teveel focus op de aankoop. Maar dat is maar een heel klein en geïsoleerd stukje uit de gehele klantreis. Is de aankoop gedaan, dan vinden veel retailers dat hun werk erop zit. Maar wat gebeurt er als de klant het product mee naar huis neemt? Uiteindelijk zullen retailers zich veel meer moeten richten op de hele klantreis. Voor, tijdens en na de aankoop.

Albert Heijn is een voorbeeld van een retailer die dit erg goed doet. Verschillende content op website en app omdat ze begrijpen dat de kanalen voor andere doeleinden en andere momenten in de klantreis worden gebruikt. Ook zij kennen de defining moments. Soms heeft de klant geen tijd meer om boodschappen te doen. Dus helpt AH de klanten (met hun app) om met de overgebleven producten in de koelkast een gerecht te maken. Een vervelend moment voor die klant, waarin AH dit positief weet te kantelen. En dat waarderen klanten.

Een verrassend voorbeeld vinden we in internationaal winkelcentrum Westfield in Londen. Daar hebben ze de verschillende klantreizen in kaart gebracht. Echt ontrafeld om te begrijpen wat defining momentsvoor klanten zijn. En daar spelen ze met al hun kanalen op in. Zo kwam Westfield erachter dat  klanten vaak vergaten waar ze geparkeerd hadden. Een vervelend einde van de shoppingtrip. In de ontwikkeling van hun digitaal platform, helpt de app de klant tegenwoordig te herinneren waar de auto geparkeerd staat en navigeert de klant er vervolgens heen. Zij begrijpen waar de haakjes zitten en spelen hier optimaal op in. Worden de retailers ook meegenomen door dit winkelcentrum? Jazeker! De klant bleek graag aan te geven wat zijn interessegebieden waren om vervolgens op maat aanbiedingen te ontvangen van retailers.

“Uiteindelijk zorgt het goed doorleven van de klantreis ervoor dat het makkelijker, leuker, en meer tailor made wordt voor de klant”, zegt Chris Rikkers.

Van der Laan en Rikkers geloven dat er altijd fysieke winkels zullen blijven bestaan. Maar dat wil niet zeggen dat ze blijven bestaan op de wijze zoals je nu ziet.

“Fysieke retail is aan innovatie toe. Winnende formules leggen de combinatie tussen offline en online.”

Positieve reviews van klanten en communities bepalen grotendeels de toekomst van formules. Vroeger was word of mouth natuurlijk ook al heel belangrijk. Maar met de opkomst van sociale media gaat dat nu zo ongelofelijk snel. Het is zaak om in deze omnichannel-maatschappij zeer transparant te zijn.

“Het gebeurt nog veel te vaak dat merken of formules op sociale media onderwerp van discussie zijn en dat men zelf ongelofelijk stil blijft. Bij negatieve signalen moet je zeker reageren. Mensen begrijpen best wel dat ook bedrijven fouten maken. Het gaat er om dat je aangeeft er alles aan te doen. Maar ook bij positieve reviews is het zaak om te reageren. Be there! En wees transparant”, zegt Rikkers.

Van der Laan: “Er zijn maar weinig winkelformules waar het onderscheidend vermogen zo groot is, dat de consument vanzelf enthousiast wordt. En als ambassadeur voor het merk op de bres gaat. Apple is eigenlijk een van de weinige voorbeelden. Maar er zijn nou eenmaal niet zo veel Apples. Het is gewoon heel hard werken om fans te maken. Dan moeten alle registers open. Zeker als je in een segment zit, waar je producten meer commodity driven zijn.”

Het spel slimmer spelen dus. En dan kom je toch weer uit bij de klantenreis, die customer journey. Retailers moeten meer dan ook experts worden in consumentgedrag. Als je goed snapt hoe mensen zich gedragen, dan ga je ook andere keuzes maken. En dat heeft gevolgen voor je formuleontwikkeling. “En in dat traject wil Josdevries best wel de klantreisleider zijn.”

Bron: http://www.retailactueel.com/index.php/2013/04/12/het-klantreisbureau-van-josdevries/

Ondernemen in Rusland

Onze Russische collega Irina aan het woord in een gesprek met Jeroen Ketting.

Hoe doe je zaken in Rusland? Jeroen Ketting, oprichter van adviesbureau Lighthouse Russia en sinds 1994 actief in Rusland, geeft tips. Ketting brengt een bezoek aan supermarktenontwerper Jos de Vries en uitgeverij Wolters Kluwer Rusland.

Crossing Continents is een initiatief van Het Financieele Dagblad en wordt mede mogelijk gemaakt door Deutsche Bank.

http://www.youtube.com/watch?v=82nOLaSlIoE

Erop of eronder voor de bouwmarkten

Net als het huidige weer lijkt de winter voor de bouwmarkten onverbiddelijk.

Al een aantal jaren een neerwaartse spiraal in omzet en winst. En er lijkt geen einde aan te komen. Of toch? Formules als Gamma, Karwei en Praxis hebben geprobeerd deze spiraal te doorbreken door een aanscherping van hun brand identity en door hun assortiment zoveel mogelijk te stretchen.

De inzet hierbij is om alles onder één dak aan te kunnen bieden: one-stop-shopping. Zeg maar van doe-het-zelf, tot tuin, wonen en recreatie. En we weten allemaal wat dat betekent: heel veel vierkante meters. De gemiddelde bouwmarkt van deze formules is gigantisch. Formules als Hubo, Multi-mate en Fixet proberen het anders. Ze kiezen voor kleinschaligheid in dorpen en steden, dichtbij de klant. Geen van de keuzes lijkt aan de winnende hand, en de druk neemt alsmaar toe.

Wat tot nu toe ontbrak is een gedegen cross channel-aanpak. Tot recentelijk. Sinds een half jaar lijken de grote bouwmarkten de handschoen echt op te pakken om tot een volwaardige cross channel-strategie te komen. Misschien hebben ze geleerd van de schoenenbranche. Ook in deze branche was men er lange tijd van overtuigd dat de storm van de digitalisering wel aan hen voorbij zou gaan. Pas nu deze storm zich ontwikkelt tot orkaan, lijken de bouwmarkten er langzaam van overtuigd te raken dat de invloed van digitalisering niet langer te ontkennen valt.

Omgekeerd hebben online partijen de wind wel in de rug. Bij Bol.com, Kijkshop en Coolblue kun je ook terecht voor een selectief doe-het-zelf assortiment. Nu nog beperkt, maar dat zal wellicht niet lang zo blijven. En ook zij bieden click & collect-mogelijkheden. En wat te denken van ‘Google shopping’? Nog even en je kunt al je klusbenodigdheden via Google bestellen. In een oogopslag zie je waar het gewenste product tegen welke prijs te koop is. Inclusief reviews, leveringstermijnen en bezorgkosten. De markt wordt ultra transparant en daardoor wordt het bouwmarktassortiment steeds meer een ‘commodity’. En dat is potentieel dodelijk voor deze branche, want bij commodity producten gaat het uiteindelijk vaak om prijs en iedere retailer weet wat dat met je marges doet. Vormen deze ontwikkelingen een voorbode van wat we al enige tijd zien in de elektronicabranche?

Ook als bouwmarkt ontkom je er dan niet aan om ook de commodity- en dus lagemargeproducten te blijven leveren vanuit een compleet assortiment in concurrentie met online spelers. Maar kunnen bouwmarkten zich veroorloven daar in prijs net zo diep in te gaan als online spelers? Misschien is dat wel geen kwestie van kunnen maar van moeten. En dat kan alleen maar als je bereid bent over je eigen schaduw heen te stappen en op een compleet andere wijze naar je business model te kijken. Een slimme en onderscheidende cross channel-benadering biedt hier de enige uitweg. Misschien moeten bouwmarkten wel meer commodity goederen online gaan aanbieden (en toegankelijk maken in de winkels middels click & collect) en tegelijkertijd op de vloer weer meer speciaalzaak worden. En meer speciaalzaak worden, kan betekenen dat naast efficiënte excellente zelfbediening weer meer oog moet komen voor service. Meer hoog gekwalificeerd personeel, meer ruimte en aandacht voor juist bijzondere producten. Producten die de klant eerst wil zien, voelen of zelfs proberen. En dat op een kleinere oppervlakte maar wel compleet anders ingericht. Beleving en persoonlijke service moeten hierbij de boventoon voeren.

Het zal interessant zijn om te zien hoe de bouwmarkten zich de komende jaren verder zullen ontwikkelen. Maar één ding is zeker, het zal nooit meer hetzelfde zijn.

Bron: http://josdevries.eu/2013/03/15/nieuws/erop-of-eronder-voor-de-bouwmarkten

http://www.retailactueel.com/index.php/2013/03/14/erop-eronder-voor-de-bouwmarkten/

Afrikansen

‘Afrikansen’

Ik was voor een studiereis in Oeganda.

Wat ik daar zag heeft mij diep geraakt, wat ik daar zag heeft mij blij gemaakt.

Oeganda heeft toekomst, maar er zijn nog niet veel buitenlandse bedrijven die dat zien. Afrika is allang niet meer dat vergeten werelddeel. Maar het ontbreekt de meeste buitenlandse bedrijven aan lef, aan geduld en aan de strategie om hun kansen te pakken.

Gelukkig zijn er ook buitenlandse ondernemingen die dat wél zien.

Die wél lef hebben en wél hun kansen weten te pakken. Bij één van die bedrijven ben ik geweest. Bij Bbrood. Een Nederlandse onderneming die, zoals de naam al zegt, brood verkoopt. Dat doen ze sinds 2011 in Kampala, de hoofdstad van Oeganda, met inmiddels twee vestigingen en 42 medewerkers. Bbrood toont wat er mogelijk is voor ondernemers die deze ‘nieuwe wereld’ ontdekken. Die zich niet blind staren op wat niet kan, maar zich richten op de kansen en mogelijkheden van deze unieke groeimarkt. Die oog hebben voor de stormachtige economische groei en de snelle opkomst van een koopkrachtige middenklasse.

Bbrood is een kleine ambachtelijke bakkerij die Renee Pater in 2008 startte aan de Amsterdamse Zeedijk en inmiddels al negen vestigingen heeft in Amsterdam, Den Haag en Haarlem. De sleutel van haar succes? Pure ingrediënten, traditioneel gemalen tarwemeel en heel veel geduld en passie. De ambitieuze Renee Pater wil meer. En na toevallige contacten met Oeganda ziet ze in dit land haar kans. Via een joint venture met een lokale bakkerij en een korte opleiding van Afrikaanse bakkers in Amsterdam gaat in juli 2011 Bbrood Oeganda open. Na heel wat vallen en opstaan (tropische temperaturen, lastige lokale logistieke problemen, haperende elektriciteit…) is Bbrood nu een succes.

Waarom lukt het Bbrood in Afrika? Omdat Bbrood zich heeft weten in te leven in en aan te passen aan de lokale markt. Bbrood heeft als primaire doelgroep de opkomende middenklasse. Mensen die in de grotere steden wonen en meer te besteden hebben dan die in de omringende dorpen. Een goed gekozen doelgroep dus. Als westerse onderneming heb je bepaalde standaarden. Vraag is of je het daarmee redt in Afrika. De inkomens liggen bijvoorbeeld aanmerkelijk lager dan in het westen. Daar moet je je dus aan aanpassen. Een uitbreiding van een bestaande formule moet daarom bijna een op zichzelf staand bedrijf worden.

Verder heeft Bbrood er voor gekozen om lokale mensen op te leiden tot bakker. Brood voor en doorde lokale bevolking dus.

Het succes van Bbrood heeft mij blij gemaakt. Het toont dat dit ‘verloren continent’ leeft, groeit en bloeit.

Wat me ook enorm heeft geraakt, is de enorme levensvreugde van de Oegandezen. Zo bezochten we op een avond met brommertjes Lake Victoria. We kwamen in een klein en zeer armoedig dorpje. Maar de mensen waren vrolijk en blij. Daar heb je dus geen iPhone, iPad en MacBook voor nodig, zoals wij vaak denken…

Iets waar ik best een beetje jaloers op ben.

Afrika kan vast heel veel leren van onze ondernemersgeest.

Maar wij kunnen misschien nog wel veel meer leren van hun kwaliteit van leven.

Oeganda heeft mij diep geraakt, Oeganda heeft mij blij gemaakt.

Bas Sterk

Bron: http://josdevries.eu/2013/03/12/nieuws/afrikansen

Dag klant, tot nooit meer ziens!

Momenteel zie ik veel onderzoek voorbij komen waarin pijnlijk duidelijk wordt dat het slecht gesteld is met de service bij de gemiddelde retailer. En dat snap ik nou niet. Zeker niet gezien het huidig retailklimaat. Een groot voordeel van kopen in een fysieke winkel zou de toegevoegde waarde van personeel moeten zijn. Dus je zou verwachten dat fysieke retailers dit als geen ander zouden moeten snappen en omarmen. Maar budget wordt voornamelijk gebruikt om acties en promoties te financieren om zo traffic naar de winkel te genereren. En dat is natuurlijk dwaas en in feite pure verspilling.



Er wordt veel geld uitgegeven om de klant in de winkel te krijgen maar vervolgens wordt er niets gedaan om te verzilveren. Sterker nog, het lijkt soms of er alles aan wordt gedaan om dat te voorkomen. De voordeur staat wagenwijd open, maar klanten lopen net zo hard via de achterdeur er weer uit. In deze column wil ik nogmaals een oproep doen voor de aandacht die de formulepijler ‘personeel & service’ verdient.



Misschien denkt u: zou het niet toch een beetje meevallen? Nou… laat mij twee voorbeelden noemen. Echt gebeurd, niet verzonnen!



Slecht personeel

Een vriendin van mij ging een blender kopen bij een groot warenhuis. Ze zag een showroommodel staan op de bovenste plank. Helaas geen personeel te bekennen om het model even naar beneden te halen. Op haar tenen balancerend probeert ze het dus zelf te pakken. Blijkt het ding via een gebrekkige constructie vast te zitten waardoor die zo op haar hoofd valt. Een blender is best zwaar, dus een bloedende snee op het voorhoofd was het resultaat. Aangezien dit toch best gevaarlijk is ging ze op zoek naar personeel om dit even te melden. Waarop de verkoper doodleuk reageert: “ja maar, dat is een showroommodel. Daar moet u ook niet aanzitten”. Ik verzin het echt niet! Een showroommodel is blijkbaar niet om aan te zitten en het was dus haar eigen schuld dat ze een blender op haar hoofd kreeg. Geen enkele vorm van meeleven werd getoond. Je kan op zijn minst toch even zeggen: “Goh wat vervelend. We gaan dit snel oplossen”. Gewoon een menselijke reactie.



Als het gaat om goed personeel, zou retail een voorbeeld kunnen nemen aan succesvolle horecagelegenheden. Die besteden zorg aan hun personeel. Want personeel vergt investering. Nadenken over het profiel van je personeel, je sturing (niet alleen op sales!), maar vooral aandacht. Traint u regelmatig uw personeel op kennis en gedrag? Evalueert u frequent de voortgang van uw personeel op effectiviteit? Gaat u weleens mystery shoppen? Is uw personeel representatief voor uw merk? Is het antwoord soms of nee, dan weet u dat u aan de bak moet.



Slechte service

Mijn vriend en ik kochten een nieuwe badkamer bij een speciaalzaak. Prachtige tegels uitgekozen. Toen de levertijd naderde voor onze tegels, hoorden we echter niets. Zelf dan toch maar eens bellen, om dan pas te horen dat “de levertijd met twee, drie weken is vertraagd”. Aangezien we de aannemer al geregeld hadden was dit een erg vervelend probleem. We konden een alternatief uit komen zoeken in de showroom, dat wel direct leverbaar was. Niet wat we wilden, maar goed. Wij op onze vrije dag er naar toe. We hadden een bruine tegel en wilden dus een andere bruine tegel. Komen we daar, bleek er maar één andere bruine tegel in assortiment te zitten. Levertijd zes weken… Waarom komen we dan naar de winkel?



Verkoper: “Een andere kleur dan?” Ok, vooruit, allerlei grijstegels bekeken. Eigenlijk niet wat we wilden maar wel direct leverbaar. “En hoe zit het met bijpassende mozaiektegels? Zoals u zag op de tekening en bestellijst hebben we dat ook nodig”. Verkoper: “Nee, daar zit een levertijd op van zes weken”. En dan ben je dus twee uur verder… In wanhoop vroeg ik nog: dus u hebt eigenlijk geen alternatief dat wel op voorraad is. “Nee, dat klopt”. In opperste staat van emotie dan maar bellen met klantenservice. Hopend op een geste of excuus voor de slechte service. Maar hier kregen we de kille mededeling dat doordat we geen andere tegel hadden uitgekozen, stilzwijgend hebben ingestemd met het wachten op de oorspronkelijke tegels. “Maar jullie hebben geen alternatief’!” Klantenservice: “Dus stemt u in met wachten op de oorspronkelijke tegels.” Ik heb gewoon opgehangen. Om vervolgens drie weken later te horen dat de tegel helemaal niet meer leverbaar was. Deze medewerkers kan men moeiteloos vervangen door machines, dan bespaar je in elk geval nog op de kosten.



After sales wordt onderschat

Vaak wordt te makkelijk gedacht dat de buit binnen is. Maar dat is slechts de korte termijn, de klant komt nooit meer terug. En slechte recensies worden achtergelaten all over the web, waardoor je veel meer budget moet investeren om mensen nog naar je winkel te krijgen. Voor retailers is dit een dodelijke vicieuze cirkel, waarvan het eindresultaat al vast staat.



Het goede nieuws is dat het schrijven van deze column sterk therapeutisch heeft gewerkt. Even al mijn frustraties eruit gooien. Dat lucht op

Bron: http://josdevries.eu/2013/03/05/nieuws/dag-klant-tot-nooit-meer-ziens

http://www.retailactueel.com/index.php/2013/02/28/dag-klant-tot-nooit-meer-ziens/

Wat is dat eigenlijk: een optimale winkelbeleving?

In discussies over het machtsevenwicht tussen online en offline retail valt steevast het woord winkelbeleving. Een half jaar geleden publiceerde de Britse winkeldesigner Fitch een onderzoeksresultaat met als belangrijke conclusie dat shoppers nog altijd dol zijn op winkelen. Logischerwijs geven shoppers daarbij net zo goed aan dat experience van jewelste nu een andere betekenis heeft dan tien jaar geleden. Maar wat is dat dan: een optimale winkelbeleving?

Inge Wiersema, directeur Beekwilder:

“Toevallig was ik vanmorgen in overleg voor de ‘etalage van het jaar’-verkiezing. Daar waren ook de art director van denimmerk Denham, de design & development coördinator van Rituals en een lerares Visuals Merchandising van het Westland Collega bij aanwezig. De gesprekken gingen met name ook over de vraag: wat is een goede winkelbeleving?  Ik vraag me daarbij af of merkbeleving belangrijk blijft. De tijd dat mensen gericht zijn op merken als herkenbare factor nadert zijn eindfase.

Als we het over Rituals hebben, dan heeft die aanbieder het begrip winkelbeleving tot in de finesses doorgevoerd. Je ondergaat de Rituals-beleving niet alleen door zijn sensorische kwaliteiten, maar je krijgt als shopper ook de mogelijkheid om producten te ruiken, voelen en ervaren. Medewerkers staan je graag te woord, ze geven je aandacht. Het is niet zozeer het merk Rituals dat houvast biedt, maar veel meer de beleving op zich. Rituals kent een bepaald verrassingselement.

Een kennis van mij is vorig jaar een boekenwinkel begonnen. Ik dacht nog: is ze gek geworden? Een jaar later haalt ze drie keer zo veel omzet als was begroot. De kracht van haar winkel is persoonlijk aandacht, ook een belangrijk element in het speelveld winkelbeleving. Medewerkers is gevraagd: wie houdt van thrillers, wie van romans? Ze krijgen boeken mee naar huis overeenkomstig hun eigen smaak. Zo is er altijd een specialist in huis om vragen van klanten te beantwoorden. Klanten krijgen bovendien een handgeschreven ansichtkaart met kerst – wordt ook optimaal gewaardeerd.

Winkelbeleving kun je samenvattend zeggen, is je inleven in de verwachtingen die de shopper heeft van jouw type winkel. Waar wordt die warm van, hoe kun je je dienstbaar opstellen. Winkelen is één van de belangrijkste vrijetijdsbestedingen. Je wilt als klanten verrast worden en in de juiste sfeer winkelen.”

Lieneke van der Laan, Consultant Strategy & Format bij Jos De Vries The Retail Company:

“De winkelbeleving is als een wiskundige formule: haal je er een element uit, of vul je een andere waarde in, dan krijg je een nieuwe uitkomst. Alle elementen in dat totaalplaatje – je kunt het ook een puzzel noemen – moeten kloppen.

In de contacten met de retailer beginnen we met de eerste stap in de klantenreis. Snapt de klant de positionering die de winkel heeft gekozen? Die positionering is een samenspel van allerlei elementen die op elkaar ingrijpen. Ikea doet dat heel goed: die begrijpt perfect zijn eigen DNA. Voor een relatief lage prijs krijgt de shopper de beschikking over kwalitatief hoogwaardig design. Alles klopt op de winkelvloer, klanten begrijpen prima waarom ze hun spullen zelf uit het magazijn moeten halen. Hetzelfde is te zeggen van Zara. Die formule denkt ook op een duidelijke manier: de shopper krijgt voor relatief weinig geld toegang tot een hippe en moderne kleding. De kledingstukken gaan geen tien jaar mee, maar dat hoeft ook helemaal niet.

Waar het zeker nu vaak aan schort, is dat de retailer zijn eigen DNA niet begrijpt. Veel retailers zijn doodsbenauwd voor de opkomst van internet en durven geen duidelijke keuzes te maken. Er is weliswaar nagedacht over een conceptmatige aanpak, maar het ontbreekt vaak aan een overall visie over de route die de formule moet volgen. Het mist veel formules aan relevantie en urgentie. Ze weten niet waar ze het verschil in moeten maken t.o.v. de concurrentie. Dat is ook de reden waarom veel ketens het nu moeilijk hebben en soms zelf omvallen.

De basis-DNA (oftewel: het strategisch vertrekpunt) vormt het uitgangspunt van de winkelbeleving. Als we het met retailers hebben over bijvoorbeeld de look & feel van de winkel zonder dat er een duidelijk beeld is van het strategisch vertrekpunt, kan het gebeuren dat dit uitloopt in een discussie over persoonlijke smaak. En het zou moeten gaan over de vraag of het design het strategisch vertrekpunt ondersteunt in de gewenste winkelbeleving. In onze visie is een concept gestoeld op vier basisvormen: assortiment, personeel & proces, communicatie en winkelbeleving. Kortom, een succesvol concept is een optelsom van alle belangrijke formule-onderdelen. Als een deelelement niet klopt, dan valt de formule niet lekker op zijn plek. Je kan de prachtigste materialen en kleuren toepassen, passend bij je formule, maar als daar buiten de winkel niet op de juiste wijze over wordt gecommuniceerd, dan bereik je onvoldoende rendement. Je kunt bijvoorbeeld een prachtig winkelinterieur optuigen, maar als de service door gebrek aan personeel te wensen over laat, dan klopt de gewenste winkelbeleving uiteindelijk evenmin.”

Patrick van Hees, auteur van De Geluksprofessor:

“Een loyaltyprogramma is in mijn ogen vaak een doel op zich. Ik denk dat retailers meer zouden moeten beseffen dat de belangrijkste wens van hun klanten is, om gewoon gelukkig te zijn. Over het algemeen valt te stellen dat sociaal contact één van de sterkste impulsen is voor geluksbevinding. De opmerking ‘goed u weer te zien’ bij binnenkomst of aan de kassa is goud waard. Mensen willen gezien, herkend en erkend worden. En niet omdat de kassa de bonuskaart scant en gaat piepen, maar contact van mens tot mens. Dat is een sterke driver voor het positief ondergaan van een winkelbeleving, hoewel de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat menig personeelslid in de praktijk op dat vlak niet best uit de verf komt. Iedereen kent de voorbeelden van de caissières die met elkaar kletsen. En waarom keren vakkenvullers zich direct zwijgend om als je ze vraagt waar iets ligt. Ze lopen voor je uit om het aan te wijzen, maar de klant heeft niet het gevoel dat er contact wordt gemaakt.

Een andere bouwsteen voor geluk, dat zijn oplaadpunten, zowel geestelijk als lichamelijk. We hebben het allemaal druk, rennen de hele dag in de rondte. Als je een moment tegenkomt waarop je jezelf kunt opfrissen en opladen, dan is dat een duidelijke gelukservaring. Ook daar kun je wat mee in de detailhandel, bijvoorbeeld door in een boekenzaak een moment van persoonlijke rust te creëren. Dat kun je heel fysiek doen door het plaatsen van coconachtige fauteuils: daarin weggezakt ben je even helemaal weg van de wereld.

Mensen worden er ook gelukkig van om ergens naar uit te kijken. Dat zie je al wel gebeuren in de autobranche. Wie een nieuwe auto bij de dealer bestelt, wordt online op de hoogte gehouden van het productieproces en de aflevering. Het is een voorpret, een belofte, waar je zeker ook wat in andere branches mee kunt doen. Merken die echt samen met de klant de handen ineen slaan om hun maatschappelijke betrokkenheid vergroten, dragen ook bij aan het geluksgevoel. En dan komt het met de uitkomsten van het loyaltyprogramma ook wel goed.”

Misstappen in de schoenhandel

door Lieneke van der Laan

Er wordt veel gezegd en geschreven over de toekomst van fysieke winkels. Het retaillandschap verandert en wie stil staat gaat kopje onder. Maar de laatste maanden wordt dit wel erg concreet. Veel berichten over formules die hun deuren sluiten, leegstand en winkelcentra vol vergane glorie. De afgelopen weken leek het vooral over de schoenenbranche te gaan. Macintosh kondigde aan 80 winkels te sluiten en Schoenenreus werd faillietverklaard. De schoenenbranche is een segment waarvan lang gedacht werd dat het niet geraakt zou worden door de online ontwikkelingen. Te lang zijn de oogkleppen opgebleven, te weinig nagedacht over

de langetermijnstrategie.

Geen zorgen, deze column wordt geen betoog voor het massaal sluiten van schoenenwinkels of een lofzang op webshops. Nee, deze column gaat over het opnieuw definiëren van je business model. Tijden veranderen en dat verlangt van retailers dat ze opnieuw kijken naar het verdienmodel. En dan is de schoenenbranche heel interessant. Het is ondertussen duidelijk dat er een enorm potentieel is voor online verkopen. Het aantal online gekochte paar schoenen steeg met ruim 50% naar 2,6 mln in 2011 *. Hoe kun je als retailer hier het beste op inspelen? Hoe krijg je een groter stuk van deze koek?

Als pure clicks speler acteren blijkt niet eenvoudig. Om op te vallen in het online landschap (zonder hulp van fysieke winkels) worden grote investeringen gevraagd. Zalando realiseert enorme omzetgroei maar maakt nog steeds geen winst door de enorme kosten. Kosten voor marketing maar ook door grote retouraantallen, percentages van rond de 50 lijken geen uitzondering te zijn. Alleen fysieke winkels redden het ook niet. Omzet verschuift onomkeerbaar naar online. Het wordt financieel onhoudbaar om winkels open te houden die in marginale winkelgebieden liggen. Investeren in online en investeren in het openhouden van matig scorende locaties kan dus gewoon niet meer. Daarmee kunnen we voorspellen dat het retaillandschap nog ingrijpend zal veranderen.

Macintosh heeft in dat licht een interessante en gewaagde strategie gekozen. Het aanhouden van een beperkt aantal winkels, uitsluitend op top A1 locaties. Goed omzetpotentieel en tegelijkertijd goed voor de merkbekendheid en klantvertrouwen. En dat in combinatie met het investeren in online. Het lijkt een poging om het beste van de beide werelden met elkaar te verenigen. Het bouwen en onderhouden van een sterk merk door fysieke ‘mere exposure’ en ‘experience’ en dit inzetten voor rendabele online sales. Een uitgelezen strategie om click & collect te realiseren.

Dus is er toekomst voor fysieke winkels? Zeker! Maar alleen onderscheidende en nieuwe positioneringen in de fysieke- én de virtuele wereld zullen future proof zijn.

Lieneke van der Laan | JosDeVries The Retail Company