Power to the People

Als retailers weten we hoe belangrijk positieve reviews zijn. Altijd al geweest, ook vóór de komst van internet. Het principe van mond-tot-mond reclame is hetzelfde gebleven, de vorm is echter ingrijpend veranderd. Door de werking van sociale media krijgen consumenten een ongelooflijke macht. Dat kunnen we vervelend vinden. Maar we kunnen er ook gebruik van maken door je eigen fans te werven.

Empowerment 

Je zou dus verwachten dat wanneer de klant contact heeft met retailers, op welke wijze dan ook, alles op alles wordt gezet om dit contact positief te laten verlopen. Een recentelijk discussie zette mij echter aan het denken. Ik ben groot voorstander vanempowerment van personeel. Laat me even uitleggen wat ik daarmee bedoel.

Als je accepteert dat de macht verder naar de consument verschuift, dan kan het niet anders dat het personeel dat in direct contact staat met deze consument de belangrijkste rol speelt in het bedrijf. Zij dienen optimaal te worden gefaciliteerd in deze rol. En dan bedoel ik niet ze te ‘faciliteren met targets op doorlooptijd, restricties in IT-systemen en beperken van eigen handelen’. Dit is het paard achter de wagen spannen.

Cultuurverandering

Misschien een boude uitspraak, maar is dit niet de cultuurverandering die we zo hard nodig hebben binnen retail? Moeten we er niet met elkaar heel hard aan werken om te zorgen dat we echte waarde leveren voor de klant? Dat we de volledige klantreis aangenaam maken? Dus ook nadat de aankoop is gedaan? En ligt dan onze toekomst niet in de handen van mensen die onze klanten dagelijks spreken?

Wat ik vaak hoor is angst.

‘ Ja maar kunnen die mensen dat wel? Wat als ze heel veel geld gaan weggeven? Wat als ze er misbruik van maken? Het interesseert ze niet voldoende.’

Als je personeel hebt dat het niet interesseert, heb je geen goed personeel. Goed personeel vergt investering én een goed voorbeeld. Want een goed voorbeeld doet volgen. Een belangrijke rol voor management dus. Ik geloof dat in essentie iedereen van ons gedreven en gemotiveerd wordt door een goed voorbeeld, persoonlijke aandacht én vertrouwen. En juist dat vertrouwen ontbreekt vaak. En dan ontstaan rigide regelvorming en vreemde processen. Zou jij je als medewerker gemotiveerd voelen als je het idee hebt dat management weinig vertrouwen in je heeft?

En als we heel eerlijk zijn: ontstaan de meeste problemen met klanten niet door de mensen in een bedrijf die zelf nooit de klanten in de ogen kijken en eigenlijk geen idee hebben hoe het werkt in interactie?

Feedback

Stel je voor dat personeel in winkels en call centers ons gaat vertellen wat ze echt nodig hebben om succesvol te zijn. In plaats van dat wij ze een systeem opleggen waarvan ze al bij voorbaat weten dat het niet voldoet. Wat als marketeers echt gaan luisteren naar feedback op de vloer om zo tot betere producten te komen? Wat als we alles op alles zetten om te zorgen dat we door de feedback van onze klanten de beste producten creëren en de beste service verlenen? Niet door ad random met geld te smijten, maar doordat we de klant echt begrijpen en de juiste service verlenen.

Meer winst

Ik hoor u denken, dit gaat allemaal ten koste van mijn winst. Niets is minder waar. U gaat meer winst maken. Want als een klant positief over u praat en een fan wordt, bereikt u daarmee een hele grote groep potentiële klanten. Klantwaarde wordt tegenwoordig dus ook meer en meer bepaald door ‘referentiewaarde’. Als klanten u aanbevelen in hun netwerk, krijgt u ‘gratis’ de beste marketing die u kunt krijgen. Daarnaast kunnen processen veel efficiënter worden ingericht en zal het aantal klachten afnemen. Omgekeerd werkt het ook. Als u niet voldoet aan de wensen van de consument wordt dat sneller verspreid dan ooit. Many to many. Dus ook onder uw potentiële klanten.

Mijn droom is de klant helpen zoals die echt geholpen wil worden. Als we echt geloven dat de klant machtiger wordt, vraagt dit een ommezwaai in onze cultuur. Bovendien wordt het voor iedereen ook gewoon leuker. Voor uzelf, uw personeel, maar bovenal de klant. En ik ben graag voorloper van deze beweging!

Lieneke van der Laan

http://josdevries.eu/2013/04/22/nieuws/power-to-the-people

http://www.retailactueel.com/index.php/2013/04/22/power-people/

Het klantreisbureau van JosDeVries

“Echt snappen wat je klant beweegt. Daar gaat het om in hedendaags retail. Niet meer vanuit het winkelkanaal denken, maar de klantreis als vertrekpunt. En die is tegenwoordig een stuk complexer dan vroeger. De juiste content op het juiste moment in het juiste kanaal.”

Aan het woord zijn Lieneke van der Laan en Chris Rikkers van de strategie-afdeling van Josdevries The Retail Company. De customer journey en alle defining moments daarin zijn onderwerp van gesprek. “Alleen denken vanuit alleen het fysieke kanaal is niet genoeg”, aldus Lieneke van der Laan.

Veel retailers weten nog onvoldoende hoe de verschillende klantreizen van hun klanten eruit zien. Dezelfde consument shopt en koopt op verschillende manieren. Any time, any place, any how. Soms vindt de gehele klantreis (van orientatie tot aankoop) plaats vanuit de luie stoel. Een andere keer is het een combinatie van online en fysiek.

Bij teveel retailers ligt er nog teveel focus op de aankoop. Maar dat is maar een heel klein en geïsoleerd stukje uit de gehele klantreis. Is de aankoop gedaan, dan vinden veel retailers dat hun werk erop zit. Maar wat gebeurt er als de klant het product mee naar huis neemt? Uiteindelijk zullen retailers zich veel meer moeten richten op de hele klantreis. Voor, tijdens en na de aankoop.

Albert Heijn is een voorbeeld van een retailer die dit erg goed doet. Verschillende content op website en app omdat ze begrijpen dat de kanalen voor andere doeleinden en andere momenten in de klantreis worden gebruikt. Ook zij kennen de defining moments. Soms heeft de klant geen tijd meer om boodschappen te doen. Dus helpt AH de klanten (met hun app) om met de overgebleven producten in de koelkast een gerecht te maken. Een vervelend moment voor die klant, waarin AH dit positief weet te kantelen. En dat waarderen klanten.

Een verrassend voorbeeld vinden we in internationaal winkelcentrum Westfield in Londen. Daar hebben ze de verschillende klantreizen in kaart gebracht. Echt ontrafeld om te begrijpen wat defining momentsvoor klanten zijn. En daar spelen ze met al hun kanalen op in. Zo kwam Westfield erachter dat  klanten vaak vergaten waar ze geparkeerd hadden. Een vervelend einde van de shoppingtrip. In de ontwikkeling van hun digitaal platform, helpt de app de klant tegenwoordig te herinneren waar de auto geparkeerd staat en navigeert de klant er vervolgens heen. Zij begrijpen waar de haakjes zitten en spelen hier optimaal op in. Worden de retailers ook meegenomen door dit winkelcentrum? Jazeker! De klant bleek graag aan te geven wat zijn interessegebieden waren om vervolgens op maat aanbiedingen te ontvangen van retailers.

“Uiteindelijk zorgt het goed doorleven van de klantreis ervoor dat het makkelijker, leuker, en meer tailor made wordt voor de klant”, zegt Chris Rikkers.

Van der Laan en Rikkers geloven dat er altijd fysieke winkels zullen blijven bestaan. Maar dat wil niet zeggen dat ze blijven bestaan op de wijze zoals je nu ziet.

“Fysieke retail is aan innovatie toe. Winnende formules leggen de combinatie tussen offline en online.”

Positieve reviews van klanten en communities bepalen grotendeels de toekomst van formules. Vroeger was word of mouth natuurlijk ook al heel belangrijk. Maar met de opkomst van sociale media gaat dat nu zo ongelofelijk snel. Het is zaak om in deze omnichannel-maatschappij zeer transparant te zijn.

“Het gebeurt nog veel te vaak dat merken of formules op sociale media onderwerp van discussie zijn en dat men zelf ongelofelijk stil blijft. Bij negatieve signalen moet je zeker reageren. Mensen begrijpen best wel dat ook bedrijven fouten maken. Het gaat er om dat je aangeeft er alles aan te doen. Maar ook bij positieve reviews is het zaak om te reageren. Be there! En wees transparant”, zegt Rikkers.

Van der Laan: “Er zijn maar weinig winkelformules waar het onderscheidend vermogen zo groot is, dat de consument vanzelf enthousiast wordt. En als ambassadeur voor het merk op de bres gaat. Apple is eigenlijk een van de weinige voorbeelden. Maar er zijn nou eenmaal niet zo veel Apples. Het is gewoon heel hard werken om fans te maken. Dan moeten alle registers open. Zeker als je in een segment zit, waar je producten meer commodity driven zijn.”

Het spel slimmer spelen dus. En dan kom je toch weer uit bij de klantenreis, die customer journey. Retailers moeten meer dan ook experts worden in consumentgedrag. Als je goed snapt hoe mensen zich gedragen, dan ga je ook andere keuzes maken. En dat heeft gevolgen voor je formuleontwikkeling. “En in dat traject wil Josdevries best wel de klantreisleider zijn.”

Bron: http://www.retailactueel.com/index.php/2013/04/12/het-klantreisbureau-van-josdevries/

Ondernemen in Rusland

Onze Russische collega Irina aan het woord in een gesprek met Jeroen Ketting.

Hoe doe je zaken in Rusland? Jeroen Ketting, oprichter van adviesbureau Lighthouse Russia en sinds 1994 actief in Rusland, geeft tips. Ketting brengt een bezoek aan supermarktenontwerper Jos de Vries en uitgeverij Wolters Kluwer Rusland.

Crossing Continents is een initiatief van Het Financieele Dagblad en wordt mede mogelijk gemaakt door Deutsche Bank.

http://www.youtube.com/watch?v=82nOLaSlIoE

Erop of eronder voor de bouwmarkten

Net als het huidige weer lijkt de winter voor de bouwmarkten onverbiddelijk.

Al een aantal jaren een neerwaartse spiraal in omzet en winst. En er lijkt geen einde aan te komen. Of toch? Formules als Gamma, Karwei en Praxis hebben geprobeerd deze spiraal te doorbreken door een aanscherping van hun brand identity en door hun assortiment zoveel mogelijk te stretchen.

De inzet hierbij is om alles onder één dak aan te kunnen bieden: one-stop-shopping. Zeg maar van doe-het-zelf, tot tuin, wonen en recreatie. En we weten allemaal wat dat betekent: heel veel vierkante meters. De gemiddelde bouwmarkt van deze formules is gigantisch. Formules als Hubo, Multi-mate en Fixet proberen het anders. Ze kiezen voor kleinschaligheid in dorpen en steden, dichtbij de klant. Geen van de keuzes lijkt aan de winnende hand, en de druk neemt alsmaar toe.

Wat tot nu toe ontbrak is een gedegen cross channel-aanpak. Tot recentelijk. Sinds een half jaar lijken de grote bouwmarkten de handschoen echt op te pakken om tot een volwaardige cross channel-strategie te komen. Misschien hebben ze geleerd van de schoenenbranche. Ook in deze branche was men er lange tijd van overtuigd dat de storm van de digitalisering wel aan hen voorbij zou gaan. Pas nu deze storm zich ontwikkelt tot orkaan, lijken de bouwmarkten er langzaam van overtuigd te raken dat de invloed van digitalisering niet langer te ontkennen valt.

Omgekeerd hebben online partijen de wind wel in de rug. Bij Bol.com, Kijkshop en Coolblue kun je ook terecht voor een selectief doe-het-zelf assortiment. Nu nog beperkt, maar dat zal wellicht niet lang zo blijven. En ook zij bieden click & collect-mogelijkheden. En wat te denken van ‘Google shopping’? Nog even en je kunt al je klusbenodigdheden via Google bestellen. In een oogopslag zie je waar het gewenste product tegen welke prijs te koop is. Inclusief reviews, leveringstermijnen en bezorgkosten. De markt wordt ultra transparant en daardoor wordt het bouwmarktassortiment steeds meer een ‘commodity’. En dat is potentieel dodelijk voor deze branche, want bij commodity producten gaat het uiteindelijk vaak om prijs en iedere retailer weet wat dat met je marges doet. Vormen deze ontwikkelingen een voorbode van wat we al enige tijd zien in de elektronicabranche?

Ook als bouwmarkt ontkom je er dan niet aan om ook de commodity- en dus lagemargeproducten te blijven leveren vanuit een compleet assortiment in concurrentie met online spelers. Maar kunnen bouwmarkten zich veroorloven daar in prijs net zo diep in te gaan als online spelers? Misschien is dat wel geen kwestie van kunnen maar van moeten. En dat kan alleen maar als je bereid bent over je eigen schaduw heen te stappen en op een compleet andere wijze naar je business model te kijken. Een slimme en onderscheidende cross channel-benadering biedt hier de enige uitweg. Misschien moeten bouwmarkten wel meer commodity goederen online gaan aanbieden (en toegankelijk maken in de winkels middels click & collect) en tegelijkertijd op de vloer weer meer speciaalzaak worden. En meer speciaalzaak worden, kan betekenen dat naast efficiënte excellente zelfbediening weer meer oog moet komen voor service. Meer hoog gekwalificeerd personeel, meer ruimte en aandacht voor juist bijzondere producten. Producten die de klant eerst wil zien, voelen of zelfs proberen. En dat op een kleinere oppervlakte maar wel compleet anders ingericht. Beleving en persoonlijke service moeten hierbij de boventoon voeren.

Het zal interessant zijn om te zien hoe de bouwmarkten zich de komende jaren verder zullen ontwikkelen. Maar één ding is zeker, het zal nooit meer hetzelfde zijn.

Bron: http://josdevries.eu/2013/03/15/nieuws/erop-of-eronder-voor-de-bouwmarkten

http://www.retailactueel.com/index.php/2013/03/14/erop-eronder-voor-de-bouwmarkten/

Afrikansen

‘Afrikansen’

Ik was voor een studiereis in Oeganda.

Wat ik daar zag heeft mij diep geraakt, wat ik daar zag heeft mij blij gemaakt.

Oeganda heeft toekomst, maar er zijn nog niet veel buitenlandse bedrijven die dat zien. Afrika is allang niet meer dat vergeten werelddeel. Maar het ontbreekt de meeste buitenlandse bedrijven aan lef, aan geduld en aan de strategie om hun kansen te pakken.

Gelukkig zijn er ook buitenlandse ondernemingen die dat wél zien.

Die wél lef hebben en wél hun kansen weten te pakken. Bij één van die bedrijven ben ik geweest. Bij Bbrood. Een Nederlandse onderneming die, zoals de naam al zegt, brood verkoopt. Dat doen ze sinds 2011 in Kampala, de hoofdstad van Oeganda, met inmiddels twee vestigingen en 42 medewerkers. Bbrood toont wat er mogelijk is voor ondernemers die deze ‘nieuwe wereld’ ontdekken. Die zich niet blind staren op wat niet kan, maar zich richten op de kansen en mogelijkheden van deze unieke groeimarkt. Die oog hebben voor de stormachtige economische groei en de snelle opkomst van een koopkrachtige middenklasse.

Bbrood is een kleine ambachtelijke bakkerij die Renee Pater in 2008 startte aan de Amsterdamse Zeedijk en inmiddels al negen vestigingen heeft in Amsterdam, Den Haag en Haarlem. De sleutel van haar succes? Pure ingrediënten, traditioneel gemalen tarwemeel en heel veel geduld en passie. De ambitieuze Renee Pater wil meer. En na toevallige contacten met Oeganda ziet ze in dit land haar kans. Via een joint venture met een lokale bakkerij en een korte opleiding van Afrikaanse bakkers in Amsterdam gaat in juli 2011 Bbrood Oeganda open. Na heel wat vallen en opstaan (tropische temperaturen, lastige lokale logistieke problemen, haperende elektriciteit…) is Bbrood nu een succes.

Waarom lukt het Bbrood in Afrika? Omdat Bbrood zich heeft weten in te leven in en aan te passen aan de lokale markt. Bbrood heeft als primaire doelgroep de opkomende middenklasse. Mensen die in de grotere steden wonen en meer te besteden hebben dan die in de omringende dorpen. Een goed gekozen doelgroep dus. Als westerse onderneming heb je bepaalde standaarden. Vraag is of je het daarmee redt in Afrika. De inkomens liggen bijvoorbeeld aanmerkelijk lager dan in het westen. Daar moet je je dus aan aanpassen. Een uitbreiding van een bestaande formule moet daarom bijna een op zichzelf staand bedrijf worden.

Verder heeft Bbrood er voor gekozen om lokale mensen op te leiden tot bakker. Brood voor en doorde lokale bevolking dus.

Het succes van Bbrood heeft mij blij gemaakt. Het toont dat dit ‘verloren continent’ leeft, groeit en bloeit.

Wat me ook enorm heeft geraakt, is de enorme levensvreugde van de Oegandezen. Zo bezochten we op een avond met brommertjes Lake Victoria. We kwamen in een klein en zeer armoedig dorpje. Maar de mensen waren vrolijk en blij. Daar heb je dus geen iPhone, iPad en MacBook voor nodig, zoals wij vaak denken…

Iets waar ik best een beetje jaloers op ben.

Afrika kan vast heel veel leren van onze ondernemersgeest.

Maar wij kunnen misschien nog wel veel meer leren van hun kwaliteit van leven.

Oeganda heeft mij diep geraakt, Oeganda heeft mij blij gemaakt.

Bas Sterk

Bron: http://josdevries.eu/2013/03/12/nieuws/afrikansen

Dag klant, tot nooit meer ziens!

Momenteel zie ik veel onderzoek voorbij komen waarin pijnlijk duidelijk wordt dat het slecht gesteld is met de service bij de gemiddelde retailer. En dat snap ik nou niet. Zeker niet gezien het huidig retailklimaat. Een groot voordeel van kopen in een fysieke winkel zou de toegevoegde waarde van personeel moeten zijn. Dus je zou verwachten dat fysieke retailers dit als geen ander zouden moeten snappen en omarmen. Maar budget wordt voornamelijk gebruikt om acties en promoties te financieren om zo traffic naar de winkel te genereren. En dat is natuurlijk dwaas en in feite pure verspilling.



Er wordt veel geld uitgegeven om de klant in de winkel te krijgen maar vervolgens wordt er niets gedaan om te verzilveren. Sterker nog, het lijkt soms of er alles aan wordt gedaan om dat te voorkomen. De voordeur staat wagenwijd open, maar klanten lopen net zo hard via de achterdeur er weer uit. In deze column wil ik nogmaals een oproep doen voor de aandacht die de formulepijler ‘personeel & service’ verdient.



Misschien denkt u: zou het niet toch een beetje meevallen? Nou… laat mij twee voorbeelden noemen. Echt gebeurd, niet verzonnen!



Slecht personeel

Een vriendin van mij ging een blender kopen bij een groot warenhuis. Ze zag een showroommodel staan op de bovenste plank. Helaas geen personeel te bekennen om het model even naar beneden te halen. Op haar tenen balancerend probeert ze het dus zelf te pakken. Blijkt het ding via een gebrekkige constructie vast te zitten waardoor die zo op haar hoofd valt. Een blender is best zwaar, dus een bloedende snee op het voorhoofd was het resultaat. Aangezien dit toch best gevaarlijk is ging ze op zoek naar personeel om dit even te melden. Waarop de verkoper doodleuk reageert: “ja maar, dat is een showroommodel. Daar moet u ook niet aanzitten”. Ik verzin het echt niet! Een showroommodel is blijkbaar niet om aan te zitten en het was dus haar eigen schuld dat ze een blender op haar hoofd kreeg. Geen enkele vorm van meeleven werd getoond. Je kan op zijn minst toch even zeggen: “Goh wat vervelend. We gaan dit snel oplossen”. Gewoon een menselijke reactie.



Als het gaat om goed personeel, zou retail een voorbeeld kunnen nemen aan succesvolle horecagelegenheden. Die besteden zorg aan hun personeel. Want personeel vergt investering. Nadenken over het profiel van je personeel, je sturing (niet alleen op sales!), maar vooral aandacht. Traint u regelmatig uw personeel op kennis en gedrag? Evalueert u frequent de voortgang van uw personeel op effectiviteit? Gaat u weleens mystery shoppen? Is uw personeel representatief voor uw merk? Is het antwoord soms of nee, dan weet u dat u aan de bak moet.



Slechte service

Mijn vriend en ik kochten een nieuwe badkamer bij een speciaalzaak. Prachtige tegels uitgekozen. Toen de levertijd naderde voor onze tegels, hoorden we echter niets. Zelf dan toch maar eens bellen, om dan pas te horen dat “de levertijd met twee, drie weken is vertraagd”. Aangezien we de aannemer al geregeld hadden was dit een erg vervelend probleem. We konden een alternatief uit komen zoeken in de showroom, dat wel direct leverbaar was. Niet wat we wilden, maar goed. Wij op onze vrije dag er naar toe. We hadden een bruine tegel en wilden dus een andere bruine tegel. Komen we daar, bleek er maar één andere bruine tegel in assortiment te zitten. Levertijd zes weken… Waarom komen we dan naar de winkel?



Verkoper: “Een andere kleur dan?” Ok, vooruit, allerlei grijstegels bekeken. Eigenlijk niet wat we wilden maar wel direct leverbaar. “En hoe zit het met bijpassende mozaiektegels? Zoals u zag op de tekening en bestellijst hebben we dat ook nodig”. Verkoper: “Nee, daar zit een levertijd op van zes weken”. En dan ben je dus twee uur verder… In wanhoop vroeg ik nog: dus u hebt eigenlijk geen alternatief dat wel op voorraad is. “Nee, dat klopt”. In opperste staat van emotie dan maar bellen met klantenservice. Hopend op een geste of excuus voor de slechte service. Maar hier kregen we de kille mededeling dat doordat we geen andere tegel hadden uitgekozen, stilzwijgend hebben ingestemd met het wachten op de oorspronkelijke tegels. “Maar jullie hebben geen alternatief’!” Klantenservice: “Dus stemt u in met wachten op de oorspronkelijke tegels.” Ik heb gewoon opgehangen. Om vervolgens drie weken later te horen dat de tegel helemaal niet meer leverbaar was. Deze medewerkers kan men moeiteloos vervangen door machines, dan bespaar je in elk geval nog op de kosten.



After sales wordt onderschat

Vaak wordt te makkelijk gedacht dat de buit binnen is. Maar dat is slechts de korte termijn, de klant komt nooit meer terug. En slechte recensies worden achtergelaten all over the web, waardoor je veel meer budget moet investeren om mensen nog naar je winkel te krijgen. Voor retailers is dit een dodelijke vicieuze cirkel, waarvan het eindresultaat al vast staat.



Het goede nieuws is dat het schrijven van deze column sterk therapeutisch heeft gewerkt. Even al mijn frustraties eruit gooien. Dat lucht op

Bron: http://josdevries.eu/2013/03/05/nieuws/dag-klant-tot-nooit-meer-ziens

http://www.retailactueel.com/index.php/2013/02/28/dag-klant-tot-nooit-meer-ziens/